哪种代理商是多语言技术支持最适合?

哪种代理商是多语言技术支持最适合?

朱莉珍珠 于2014年5月23日发布

您如何知道您是否需要通用或技术支持团队的专家? 开放式访问BPO. 通过概述两种类型的代理人可以做的事情来称重选项。

有两种类型的呼叫中心代理商: 一般主义者专家。彼此分开的这些代理是分配给它们的任务类型。一般主义者能够处理呼叫中心工作的更广泛的区域,而专家专注于某种服务。

要仔细看看它们如何不同,这是每种类型的代理人都可以做到的细分:

一般主义者

微笑的Mulitlingual呼叫中心代理与技术支持团队
  • 他们有一个广泛的呼叫中心知识,包括客户服务代表,技术支持代理人和电话推销员的职责。
  • 他们可以根据当前需要调整他们的技能。例如,销售团队的通道成员可以填写不足的入站客户服务帐户。
  • 他们可以帮助更多客户,完成更多类型的任务。

 

勤奋呼叫中心代理提供技术支持

专家

  • 他们专注于一个特定领域(IT,销售或客户服务),他们在他们所选的领域中擅长。
  • 他们的能力完全专注于他们的专业知识,因此他们知道他们的工作范围比任何类型的代理商更重要。
  • 他们处理复杂的,更严重的案例,较低技能的代理人升级为他们。

由于多语言技术支持可以是特定的和广泛的业务流程外包(BPO),您应该首先评估您拥有的产品以及您的客户通常面临的类型类型。

如果您的品牌销售各种电子设备,从手机到厨房用具,例如它’理想聘请所有商业的技术精通杰克,他们可以指示用户在适当的工具处理和解决一般小工具问题上。

如果您有更窄的产品线,例如,平板电脑,它’建议让专家在要求时进行故障排除。由于这是您生产的唯一类型的商品,因此用户将面临的问题只会与平板电脑有关’S功能。获得一般主义者可能不是一个好主意,因为他们的知识对于你的利基可能太广泛而他们的技能对于您的行业要求来说太基本。

与团队负责人的不同的呼叫中心员工

然而,具有多种消费基地的业务的最佳选择是具有双层设置。这涉及最前沿的通用代理,以帮助呼叫者在更简单的问题中,并在后端拥有专家来处理更复杂的技术问题。

您可以使用的一个人员配置策略是有英语的一般主义者和英语专家,以及将被视为专家的外语代理商,因为他们是那些’请照顾国际客户。这是最好的,如果您收到简单服务请求的大部分票数,而耗时,困难的案例,包括来自非英语扬声器的人,则不会像简单的问题一样往往。

作为开放访问BPO的内容作家之一,Julie Pearl通过她的博客帖子,研究论文和其他资源分享她的BPO知识。她写了关于外包新闻和呼叫中心管理提示和见解。

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