24/7呼叫中心在假期期间如何处理高呼叫音量

24/7呼叫中心在假期期间如何处理高呼叫音量

oabpo博客团队 于2013年12月3日发布上次更新于2020年12月15日

在假日季节,正常呼叫量 24/7呼叫中心 可以迅速增加。

如果您正在经营联络中心或管理呼叫代表团队,您可能经常使用不同的方法来处理假日匆忙带来的呼叫卷中的变化。

在呼叫中心工作的微笑的客户支持代理

你可以延伸你的员工’S可用性,REROUTE您的呼叫,或调整您的呼叫计划以适应额外的呼叫者。最终,在进行这些步骤之前,需要先满足精确的测量。

虽然你只能计算 平均电话金额 您在一天内收到,提出一个数字可能不足以识别真正的呼叫行为。

例如,您计算了到达您的行的500个电话,但其中许多呼叫者实际上有多少来自您的代表?抛弃了多少个电话?每个来电者每次代表度过多少时间,它们需要多长时间才能回复?

如果您获得的计算权,您的500次呼叫号码崩溃时可能意味着您的24/7呼叫中心只回答了100个电话,因此留下了400个未解答,疲劳,因为100个电话,疲惫不堪’复杂性,并使您无法与代理人联系的客户。

呼叫中心团队领导在客户服务统计旁边的键盘上键入

跟踪呼叫活动可能很难,所以使用呼叫计算软件来分析运动是合理的。有了这一点,当呼叫将达到峰值时,您将能够预测,因此模式拟订员工的时间表以匹配客户的时间’ calls come in.

如果您的监控程序会告诉您未来假期的估计呼叫量将超过您的代表通常处理的卷,您可能需要聘请兼职员工。

知道假日高峰时段将涵盖正常的休息时间,以便您可以调整员工’s的时间表。这一点’t意味着您应该缩短或带走他们添加的活动,如培训;您只需要更早地移动它,在中午几分钟后保持它,或在关键时段分配额外代表。

呼叫中心团队领导教练客户服务代理

您还可以根据订单截止日期,运输计划和您品牌的计费通知基础调度策略来确定呼叫行为并策略您的呼叫路由。例如,如果交付开始在12月的第一周到达,则可以预期该期限填充与物流相关的查询。

这可能会充满您的电话线,特别是如果计费,票务和其他类型的关注点通过相同的数字。您可以为这些呼叫设置单独的路由来组织系统并更好地准备工作人员,因为这将使他们更清楚地了解他们将获得哪些问题。

电话到货可以’T得到帮助,但你可以做一些限制或完全消除不太复杂的查询。通过向您的客户提供自助选项,例如网站上的用户指南和常见问题分辨率页面来执行此操作。

如果您运行出境的24/7呼叫中心,您的呼叫例程可能需要考虑宗教节假日和银行计划。如果某些团队持有庆祝活动或在您的客户在教堂,那么人们可能会发现如果您的电话推销员拨打了一个星期天的话,人们可能会发现它不尊重。在午夜倒计时缔约方之后,在午夜倒计时缔约方或当银行关闭时,它也可能是徒劳的呼叫。

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