菲律宾呼叫中心如何计算代理工作负载?

菲律宾呼叫中心如何计算代理工作负载?

oabpo博客团队 2014年4月23日发布

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统计数据 由职业资源网站收集 薪资探险家 透露,菲律宾呼叫中心代理商平均每天工作为8.4小时。像大多数工作一样,入境客户服务代表(CSR)有五个工作日,每周两个休息日。但是,没有标准化的方法可以测量其工作量,因为它们的任务的分配可以是随机的而不是顺序。

呼叫中心人员配置

技术支持 - 呼叫中心 -

入站呼叫中心人员不同于具有固定工作模式的工作人员配置计划。为了说明,我们将使用CSR的日常任务进行比较邮件夹的典型工作量。

让’说公司需要每小时处理400件邮箱,每件事需要三分钟才能处理。为实现这一目标,公司需要20名职员一次性;每个人都是每小时处理20件邮件。在这里,由于任务的到来,很容易确定分配给每个员工的工作量,因为任务的到达或在性质中顺序。

同样的方案可能不适用于入站呼叫中心,因为呼叫的到达并不总是预先确定。例如,如果呼叫中心平均接收到一个小时的300个呼叫,则每个呼叫需要四分钟才能处理,具有20个代理可能不够。一瞬间,可能会有太多的呼叫持有,然后,可能有太多的代理空闲。由于客户呼吸呼叫并流,呼叫中心工作负载确实可以随机。因此, 菲律宾呼叫中心 公司遵循基于工作人员的基本规则,而不是实际工作的数小时。

呼叫中心专家Penny Reynolds解释说,“The number of ‘extra’所需的工作人员取决于中心希望接听电话的快速。显然,员工越多,延迟越短。员工越少,呼叫者将等待的时间越长。”

Erlang C.

大多数呼叫中心使用 Erlang C. 映射代理工作负载的公式。此方法预测呼叫等待时间,并在呼叫者到达实时代理之前计算延迟。 Erlang C公式基于这三种因素:

•数字现场CSRS

•等待的呼叫者数量

•处理每个呼叫所需的平均时期

Erlang C.计算的另一件事是保持呼叫中心内等待期间所需的资源’S限制。此公式假设没有呼叫丢失,没有行忙。因此,它适合前面提到的呼叫中心人员的基本规则。使用此公式是一个路径,允许您更准确地计算入站卷和员工。

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