为什么菲律宾的呼叫中心必须了解客户的耐心

为什么菲律宾的呼叫中心必须了解客户的耐心

oabpo博客团队 2014年1月17日发布

女性呼叫中心 - 持有双手机
了解客户的耐心等级允许 菲律宾的呼叫中心 减少,如果不是完全消除,则呼叫的遗弃率。这显着有助于提高联络中心的质量’S客户服务解决方案并强化了消费者忠诚度。
这一索赔已被A支持 研究 由芝加哥大学展位业务学院进行,估计人们决定持有或挂断与呼叫中心代理人的谈话。该研究向银行提供了130万次来电的数据’S CASERRY SERVICE呼叫中心,他们发现他们分配到等待的时间长度取决于呼叫的目的,成本和结果。
您的客户支持团队是否考虑到他们收到的每个服务请求中的这三个呼叫丢弃决定因素?如果是,那么它是您的呼叫中心值您的客户的标志’时间并试图让他们远离他们的小点。如果没有,那可能是它’在呼叫中心系统和客户服务方法中纳入耐心测量的时间。

如何估算您的客户’ patience

男性代理人着眼于报告

具有严重关切的客户往往会在线留下更长时间,并相反,如果线路是非归档,那么稍后可能会再次调用那些小问题的人。但当然,问题的重力会影响耐心的数量 - 你可以’如果在等待与代理商的必要时间之后,即使在等待必要的时间之后,呼叫者也要平静。
呼叫路由是了解呼叫是否只是一个小查询或需要立即和复杂修复的问题的一种方式。如果您的呼叫中心处理基础,如查询和复杂性等产品返回,则应分离处理这些不同问题的人。这样,客户有更难令人担忧的胜利’T必须等待合格的代理商以轻松的电话完成,而且经验丰富的代表赢得了’T必须花很长时间努力解决严重的问题。

等待时间短的好处

除了较少的呼叫之外,通过预先调用来缩短等待时间’案件结果:

  1. 更多Rational Transaction.

    由于被搁置可以进一步挫败呼叫者,迅速交付呼叫中心服务有助于平静的愤怒的客户。这有助于使它们更接受,更令人振奋。因此,交易将以更多的理性处理,并没有两方的蒙蔽判断。

  2. 更精确的呼叫绘图

    知道呼叫者留在线的时间将使您能够精确估计您的代理商每小时,日期或月份的客户数量。

上述研究进一步说明了那里’如果您的客户支持团队缺乏应对大规模客户响应的能力,则在广告上消费了一大吨的资金。因此,了解缩短了缩短客户的耐心,让您知道他们的宽容并最终将促销费用放到良好使用。

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